表参道のiPhone行列でのソフトバンクの対応について

iPhoneを買うために深夜原宿で並んでいたとき、目についたのは、ソフトバンクの対応の素晴らしさでした。

確かに、まだ在庫があるのに「売り切れです」と言ったりとか、あちこちで色々な問題も起きていたようですが、僕の体験としてはとても気持ちが良い運営でした。

そして、とても参考になりました。「大勢の人を並ばせる時に気をつけるポイント」に関して、いろいろ学ばせてもらった気がします。
以下に、気づいたことリストを置いておきます。もし仕事で同じような状況をマネジメントする立場になっちゃったら、この記事を思い出してください。

　

　

• トイレカード

  トイレや食べ物の買出しなどで、どうしても列を離れなければならないときがあります。
  でも離れるときが問題。帰ってきたら列に入れなくなってなんてことになったら悲劇だし、「横入りだ！　ズルだ！」とか言われたくないし……

  そんなトラブルを避けるために、今回は列を離れる人に「トイレカード」を配っていました。列を離れるときは近くにいるスタッフにこのトイレカードを申請します。すると今から30分後の時間を書いてくれるので、それまでに戻れば列を離れてもオッケーとする、という仕組みです。

  最近時折この方法を見かけますが、ナイスアイディアだと思います。

• スタッフの数が多くて、対応が柔軟

  何人かのスタッフは、トイレカードに、今から30分後ではなく40分後とか50分後とかを書いて、ゆっくり列を離れられるように工夫してくれていました。
  たかが数十分ですが、その気づかいが嬉しいと感じさせました。

  また、もしトイレカードをなくしたりしても、四面四角に対応してその人を列から追い出すんじゃなく、柔軟に対応してくれました。

  警備する側 vs 並ぶ人たち、といった、よくありがちな対立構造はなく、終始にこやかに関係を保っていました。
  これはスタッフの数が多く、ある程度心に余裕があったからじゃないかと思います。

  あと、衣装の作成が間に合わなくたまたまだったのでしょうが、夜と昼とでスタッフの服が違っていたのも、ささやかながら好印象でした。

• ゴミ片付け

  スタッフがときおり、ゴミの回収に来ていました。
  ソフトバンク側としても、ゴミが散らかって近隣から苦情が出ずにすむし、僕らもゴミを持ち歩いたりその辺にそっと捨てて罪悪感を感じたりせずにすむので、一石二鳥の良案だったと思います。

• 事前の書類回し

  並んでいる間に事前に書類が回され、スタッフがいちいちやってきて各種注意事項を細かく説明し、質問に答え、購入時の選択事項（色は白か黒か、など）を事前に選ばせていました。

  これによって並んでいる時間が無駄にならず、実際にソフトバンクショップ店内に入ってからの手続きの流れも非常にスムーズになったと思います。

• 書類の記入はスタッフで行う

  一方、ソフトバンクショップ店内に入ってからは、結局僕が書いたのは署名のみ。住所などはスタッフが記入していました。

  この方が、ソフトバンク側からすると、慣れているスタッフが書くので作業が早く正確に進み、僕もどこに何を書いたらいいのかと悩まずにすみ、良いと思いました。

• 新製品を買ったときの記念作業を勝手にやらない

  開封、最初の起動、最初のメニュー閲覧など、全てを僕にわざわざやらせてくれました。写真や動画を撮るために時間をかけてもにこやかに見守っていてくれました。

• お茶配り

  暑くなってきたら、「お疲れ様です」といいながら列に並ぶ人たちにお茶を配っていました。
  自由に列を離れて買出しに行ける状況下だったので特に渇きや飢えに対する不満はなかったのですが、心配りが嬉しく感じました。

　
こんなところかな。16時間という長時間にもかかわらず、恐らく今までで一番苦痛じゃなかった行列でした。
当たり前以上の気づかいを感じました。外国人の方で列に並んでた人なども、感動して「ジャパン半端ない！」とか言ってました。

スタッフの方々、すごく頑張ったと思います。いやーすごい！　とても僕には真似できそうにありません。
僕らに見えていた人も、見えなかった人も、もろもろお疲れさまでした！

　
　
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Comments

[投稿: YUZUDA]

正直言って意外でした。
PS3の時の「物売るってレベルじゃねーぞ！」とは正反対ですね。
僕自身はWiiを予約するときに秋葉原のソフマップ本店前で５時間ほど並んだ事があるんですが、スタッフの数は少なくて、トイレに行く時も隣の人に声をかけてなんとか元の列に戻れるといった感じで、非常に疲れた覚えがあります。
今回のSoftbankの対応は他の店にも見習ってほしいですね。

[投稿: ういい]

最初の起動、最初のメニュー閲覧などの操作や、ＳＩＭの
取り出しなどは、特殊な端末なので実際にやってみて
覚えてもらうためだそうです。

[投稿: 通りすがり]

この旗艦店だけ代理店を通じて腕のいいイベント業者が入っていたわけだ。全部の店にイベント業者を入れる予算は無いし、仮に予算があってもあのクライアントなら入れる気はないと見た。

[投稿: 元イベント屋]

プロモーションの一環なんだからこのくらいやらないとダメでしょう、トラブってるところなんてテレビは大好物なんですから。
通りすがりさんが言ってるように金かけてイベント屋いれたんですよ。事前に警察とのやりとり、近隣店舗への配慮、スタッフの確保等々携帯屋さんだけではできません。「物売るってレベルじゃねーぞ」みたいなのは自分とこの社員とか慣れてない警備員とかを使ってるのでいい対応ができないのです。
金さえかければあのくらいはどこでもできます。そう言う意味ではSBさんはしてやったりですね。もし酷いことになってたら反対のことをこういうとこに書かれてたわけですし・・・

[投稿: カズサン]

そもそも「並ばせない」のが良い対応なのでは？

[投稿: SBには良い印象は持っていない]

ネットで珍しくプラス感情の書き込みを読みました。
このSBの対応は素直に評価したいですね。
良いときは良い、悪いときは悪い、と当たり前だけど、正直に書きたいですね。

[投稿: 当日あの行列見ましたが]

そもそも、仮予約を一方的にキャンセル→SB表参道店だけ朝7時開店→他SB店では徹夜行列禁止という行為自体に問題がある。

[投稿: イベントですから]

あれはどう考えても品薄感を出して並ばなければ買えないという演出の賜ですよ。
予約をしたり整理券を配るなどすれば別に並ばなくても良いわけですから。
人を並ばせ、それだけ人気があるんだぞ！とマスコミに宣伝するためであり、イベント業者を雇ったとしても十二分に元は取れているのでしょうね。
マスコミが勝手に宣伝してくれるわけですから。

[投稿: 甘えちゃいけない]

>僕らもゴミを持ち歩いたりその辺にそっと捨てて罪悪感を感じたりせずにすむので、一石二鳥の良案だったと思います。

自分で出したゴミは「自分で持ち歩く」んだよ！
ソフトバンク側がゴミを回収するのは、並ぶことを許可したことによって発生した責任の範疇だが、そこに乗っかって「ソフトバンクGJ!」なんて言ってるやつらの顔を想像すると虫酸が走る。

それに、原宿ではないのだろうが、行列が消えた後に大量のゴミが残っていて、結局は近隣の住民が片づけることになってしまったという記事も見たぞ。

[投稿: 素敵なソフトバンクの対応]

ちなみにこの週末の表参道店には「開店前の行列は近隣の迷惑になるので禁止です」の貼り紙がｗ
さらには「今日はiPhoneしか売りません。それ以外の業務は一切やりません」と、iPhone以外の客を閉め出して店内ガラガラ……iPhoneを試そうと思っても中にも入れてくれない様子。
旗艦店がこれでいいんだろうかね。

[投稿: ちょっと気になった]

わざわざ「ジャパン半端ない！」とか入れてるせいで胡散臭くなってるのが残念。

[投稿: あんなんで電話にはならん]

明らかに行列／大人気／品薄を演出する為だけにやった販売方式ですからね、今回のは。
まぁ、そうでもしないと売れないっていう判断なんでしょうけどね。実際問題、iPhoneなんて売れてるのは米国だけなんだしなぁ。欧州でも散々。

[投稿: ねじ]

ならばせたいSB側の思惑と、ならびたい購買層の思惑が
うまく合致した事例だった、ってことですね。